OPPO把用户体验做透:不做一锤子买卖

时间:2020-09-27 15:34:02       来源:网易科技

“老将回归,下一线,摸排查,定军心。”

看似充满“官腔”的一句话,却道出了OPPO近半年高层的“复位”策略。

2020年4月9日,OPPO任命老将刘波为中国区总裁,负责中国市场的经营以及品牌建设。上任不到半年的时间里,刘波已经走访了四五个城市的渠道商,有些地方甚至跑了很多趟。

2020年,时局有了新变化。一方面,OPPO内部出现了十周年“变法”有些不适。另一方面,时遇百年一遇的全球疫情,OPPO引以为傲的经销商体系受到了一定的影响。加之4G向5G赛道切换的关键时期、线下抢地盘大戏上演,稳定基本盘,强化核心经销商“忠诚度”,便成为OPPO眼下的首要任务。

因此,“下一线、摸排查、定军心”便成为刘波上任的第一把火,以“关怀”的策略给予核心经销商归属感与信心。

河南地处中原,人口群多,成为手机厂商必争之地,自然也成为这位新官的必到之处。

刘波表示,河南是整个OPPO渠道体系中,做的比较超前的区域。

之所以说是“超前”,是因为河南创新地用了一套信息化系统来武装自己:IT系统。这套信息系统不仅带来了信息化管理,而且对整个流程进行了再造,实现了扁平化管理,流程透明化。打通了工厂到一线导购员的通路,提升业务效率的同时,让一线员工得到实惠,进而提升了整体用户服务体验。

3年2000万:河南造了个IT系统

大学刚毕业便加入OPPO,一路做到OPPO河南总裁,从一份试一试的工作做成自己的事业,与OPPO创始人陈明永谈天说地,是OPPO经销商体系的元老级人物,他就是“IT系统”的缔造者唐景辉。

早在三年前,OPPO还在中国区TOP1的高光时刻,唐景辉就已经未雨绸缪酝酿变革了。因为唐景辉发现“渠道为王”的时代过去了,以“用户为王”的时代已到来。

面对新零售时代,过去粗狂、低效的模式已无法应对多场景、多变化的复杂市场。企业想要在变革中立于不败之地,就必须顺势而为,从用户需求出发,做全场景、全渠道的深度服务。

“我们经过分析发现,代理商非常大的一个价值是资金平台和物流平台。但随着移动支付以及专业化物流公司的兴起,代理商这两个职责已经没什么价值了。我们唯一的核心价值就是做前端的服务。”唐景辉分析道。

OPPO河南总裁唐景辉

因此,唐景辉希望能够进行一场组织变革,让代理商从这些繁琐的后勤服务(人资、财务、仓储)中解放出来,从而将这些释放出来的能力和精力投入到前端的消费者服务当中。而要实现这样的变革就需要信息化的工具。

唐景辉将这个想法告诉了OPPO创始人兼CEO陈明永。“在有了这个想法之后,我就找Tony(陈明永)聊了一下,我认为未来趋势应该是这样子的,渠道需要做相应的变革。Tony一听觉得很有大力,大力支持。”唐景辉回忆道。

在陈明永的支持下,唐景辉开始了一条艰难的变革之路。

为了应对这场组织变革,唐景辉带领大家开发了一套软件信息系统。这套系统可以将前端销售的数据与后方工厂的数据打通,提升了前端的效率。

举个简单的例子,此前即使再小的代理商,也是五脏俱全,需要有财务、人资、后勤、仓促等各种岗位都有,但现在完成了信息化升级之后,就不需要这些岗位了,而且信息非常透明。

河南有38个代理商,每个代理商十几个人,在变革之后,一年能够省下500人。而这还只是非常显性的人员成本的降低,还有很多隐性优势,比如库存周转没问题了,没有资金积压、也没有滞销品的亏损,整个成本都大幅度的降低下来。

据了解,目前河南IT系统有六套软件:终端系统、供应链系统、体验店系统、广告费系统、OA办公系统以及云仓系统。终端系统是面向代理商的,为代理商赋能;供应链则是赋能给零售商的;而体验店系统则是给零售门店的。

有了这套系统之后,以前所有需要人工反复申请、审核的流程,都实现了自动化,效率提到了提升。

在走访过程中,我们也采访到了河南郑州直营县区总经理李乾熙和河南登封市经销商陶光辉(化名)。他们是IT系统中订单管理系统模块的受益者。

“订单管理系统便于我们看整个库存情况,包括哪个机型库存没有了。原来的话,我们是库管或者店长管理这块,管理部是那么到位。但有了这个之后,一切一目了然。”陶光辉表示。

李乾熙举例道,以前是业务员先去统计订单,陶光辉把钱打给公司,公司再对账,对完账之后,公司再发货,等这个货发出去大概5-7天了,很慢。但现在这个系统,陶光辉今天打开系统一点,明天货就到店里了。

“就是这么快,24小时之内绝对到店。”李乾熙肯定道。

虽然“好处多多”,但是要说服大家都抛弃以前的操作流程,采用这套系统并不是容易的事情。就像大家说的,成功乃是失败之母,很多优秀的企业死掉的原因,恰恰是因为原来某个方面做得太优秀了,在环境发生变化之后,不愿意变化。

“变革最难啃的,也是最关键的就是观念上的转变。一开始推行的时候,大家都是将信将疑的。好在我们有本分这个价值观,有信任度,没有太大问题。他们知道上游永远不会去骗他们。”唐景辉表示。

在变革过程中,唐景辉他们是一边变革,一边开发软件,优化流程。据悉,从系统开始应用那天开始,唐景辉就每周要组织半天的系统会议,到现在已经开了135场了,还要将所有的问题进行汇总,流程再造。

虽然过程是痛苦的,但结果总是喜人的。

“(使用了这套系统之后)大家的利润开始改善了,去年我们增长了5分(OPPO内部打分系统),今年效果就更好了,到现在我们已经增长了9分。”唐景辉自豪道。

把用户体验做透:OPPO不做一锤子买卖

终端管理系统,是IT系统六套软件之一,OPPO河南金牌导购员李翠就是这款产品的受益人之一。

“这个系统比较好用。以前我们每个月促销报销,贴保卡什么的。要每天将这些保卡收集在一起,今天可能放在这,明天放在那,就有可能丢了。那这台手机就没有了提升,相当于我白卖了。”李翠举例道,“现在系统做的比较人性化,留着保卡的收据,系统上传就可以了。”

而且现在李翠每个月的销量,都可以清楚的在自己手机终端上看得到,甚至每台机器提成多少,距离下一个星级导购还差多少台都清清楚楚。

OPPO体验店店长李盼也装着这套系统。她举例道:“我们可以看到各个店的手机型号、库存、颜色,方便我们调货。另外,如果有新来的导购,我可以直接在手机上就可以给她办理入职、转正等等。”

OPPO河南体验店

另外,OPPO给顾客的赠品全部可以通过云仓发货,一方面可以节约很多成本,另一方面信息透明,顾客放心。

李盼表示,以前店里配很多礼品放在店里,有时候店面的礼品会出现供应不上的情况,有时候会出现礼品积压,不能快速周转。而现在所有礼品都放在了云仓,顾客购买手机,信息登记之后,填写地址,仓库会直接将礼品包寄送到消费者家中。

而这也是消费者体验感知非常好的一点。

OPPO用户刘瑞雪就对云仓发货礼品这点赞不绝口。“因为OPPO是云仓发货,不管是新人、老人,都会给按时发送礼品。不会出现去超市遇到的那种情况。比如我买个电磁炉,导购员说会送个锅,当我不想要的时候,他会说再送个刀,甚至再多送个热水壶。这种情况在OPPO就不会遇到。”

而且在刘瑞雪的感知里,OPPO的服务在固定模式下又有弹性化。

“比如我弟在上大学,正筹备开学比较忙。他需要换手机膜,可到不了店里。我去换我的手机膜的时候,告知工作人员这一情况。工作人员就可以让用我弟的账号,将他的手机膜带回家自己贴。”刘瑞雪举例道,“就不像有些店,人没来或手机没来店里,就会怀疑是想骗一些东西似的。”

刘瑞雪喜欢OPPO给她带来的这种“舒适感”,因此,她让家人都用上了OPPO。

“在服务上,说实话OPPO是贯穿一体的。我虽然是一个导购员,但(我知道)OPPO不做一锤子买卖。”李翠说道,“服务就是从我卖给你手机起,你贴膜找我可以,手机壳也可以找我,手机卡了,我帮着你清理,在手机使用过程中,有啥不顺手的,我都帮着你调。”

独创快修中心:3天解决所有问题

手机卖出去,并不是交易的终结,而是服务的开始。

河南登封市经销商陶光辉(化名)表示,售后服务OPPO的售后服务从一开始应该是做的最好的,像原来三星和摩托罗拉都没有的,他们之前都属于外包给第三方的,以盈利为目的,所以服务非常不好。

“OPPO这块属于自营,不是以盈利为目的的肯定好。包括现在友商A也有一部分利益趋势,包给了第三方,包括登封的友商A也是外包。”陶光辉表示。

在售后服务方面,OPPO采用了漏斗式、多渠道帮助用户,减少沟通成本。比如用户先从社交、社区等寻求问题解决,如果无法解决则引导到官网、APP等自渠道;通过机器人、基本查询、预约等方式,节约沟通成本;再解决不了,则是转到人工。

目前,OPPO在中国有1500多家服务网点,950多家客服中心(代理直管门店),还有授权服务站(能检测问题和解决一些基础疑问),基本每个省会都有3.0的销服一体店,全国已经有500多家销服一体店。

快修中心,就是OPPO独创的一种服务方式。

OPPO河南快修中心

张德亮是OPPO河南客服负责人,他主管的快修中心,目的就是让用户足不出户就可以将机器修好。

“快修中心的意义在什么地方呢?主要是解决一些偏远乡镇的客户,送修不方便;还有一些客户可能工作比较忙,不想去服务中心,就可以通过手机APP,直接下单,顺丰上门取机器,修好之后,再发给客户,这样一个流程。”张德亮表示。

据了解,在这寄-送的来回,物流费用全部由OPPO承担,用户不用出任何费用,无论是保修的机器,还是非保修的机器,物流全免。

在信息系统方面,张德亮表示,一方面是总公司打造的体验店系统。比如有些用户不太实用APP进行下单维修,而是会找到买手机的地方。在这些地方,OPPO设置了“接机点”,接到客户的机器之后,会立刻邮寄到快修中心,哪怕是只有一台手机,也会当天进行邮寄。

在邮寄过程中,信息会录入系统,快修中心全程可以看到,提前准备相应物料和人力。

另外,一套信息系统是客户下单之后,维修中心对这部手机的维修进度可以透明化,让用户在手机上就可以跟进维修进度。

“我们还在着手规划和开发,用户在终端直接下单之后,可以全程看到物流信息、维修信息,可以是一张图或者一个进度表来显示。从而完成一个闭环。”张德亮表示。

据其透露,对于快修中心,要求3天之内将问题解决。

据了解,OPPO在23个省会都设置了快修中心,其管理规范就是要实现摄像头下阳光操作,远程视频监控,如果用户对修理过程有疑问,可以将视频调出给用户看。

总之,河南IT系统带来的效率提升已经慢慢凸显,OPPO中国区总裁刘波表示,河南IT系统有望复制。河南只是全国的一个缩影,从这个缩影中,我们看到了OPPO人的自驱力、以及经销商的自进化。

OPPO这种“双向进化模式”,或许就是它经销商模式无法被复制的根本。